EJEMPLO
Una base de datos de incidencias. En este ejemplo,
se trata de una empresa de servicios que realiza trabajos de consultoría,
instalación y soporte de programas informáticos y otras actividades.
Se ha creado, con un programa documental, una base
de datos en la que está definida una serie de campos para cada registro. Cada
registro es una incidencia.
«No hay una profesión concreta que cualifique para
esta actividad, pero es evidente que los profesionales de la
información/documentación reúnen unas condiciones inmejorables de partida si,
además, están motivados en todos los aspectos de gestión y tecnología»
Cada incidencia es registrada por la persona que la
detecta, tanto si procede de un cliente, de un proveedor o es una incidencia
interna. La incidencia, independientemente de quién la registre, es adjudicada
al responsable de su resolución.
Con los datos de la incidencia se identifica la
misma y, esto es lo más importante, se van incorporando en un campo las
anotaciones de todo el proceso, tipo de incidencia, soluciones dadas, fechas,
resultados... según un manual de procedimientos definido.
Se obtiene así un registro en el que consta todo el
proceso desarrollado y en el que quedan incorporados los conocimientos y
experiencia, sobre el tema, de todos los que han intervenido.
Esta base de datos, además de ir integrando los
problemas aparecidos con las soluciones dadas, e ir acumulando información y
conocimiento sobre las mismas, permite un tratamiento estadístico. De todo ello
se obtiene una importante capacidad de prevención, que redunda también en una
mejora de productividad.
Esta base de datos está además interrelacionada con
otras bases de datos de trabajo de la empresa: clientes, proveedores,
asistencia técnica, presupuestos, pedidos, etc., y también, mediante el motor
de búsqueda instalado en la intranet, con los programas ofimáticos de la
empresa, lo que permite el acceso directo a todo tipo de documentos, según sus
contenidos, independientemente de que conozcamos o no el programa o el fichero
en que se encuentran.
Esta combinación permite una creciente eficiencia
en el trabajo de la empresa y una notable mejora en la atención a los clientes.
Este sencillo ejemplo pone de manifiesto las
grandes ventajas de la gestión del conocimiento, que nos abre unas estimulantes
posibilidades de actuación profesional que se irán confirmando y ampliando día
a día. Estamos emplazados a profundizar en ellas con ilusión.