EJEMPLO DE LA GESTIÓN EMPRESARIAL

EJEMPLO

Una base de datos de incidencias. En este ejemplo, se trata de una empresa de servicios que realiza trabajos de consultoría, instalación y soporte de programas informáticos y otras actividades.

Se ha creado, con un programa documental, una base de datos en la que está definida una serie de campos para cada registro. Cada registro es una incidencia.

«No hay una profesión concreta que cualifique para esta actividad, pero es evidente que los profesionales de la información/documentación reúnen unas condiciones inmejorables de partida si, además, están motivados en todos los aspectos de gestión y tecnología»

Cada incidencia es registrada por la persona que la detecta, tanto si procede de un cliente, de un proveedor o es una incidencia interna. La incidencia, independientemente de quién la registre, es adjudicada al responsable de su resolución.

Con los datos de la incidencia se identifica la misma y, esto es lo más importante, se van incorporando en un campo las anotaciones de todo el proceso, tipo de incidencia, soluciones dadas, fechas, resultados... según un manual de procedimientos definido.

Se obtiene así un registro en el que consta todo el proceso desarrollado y en el que quedan incorporados los conocimientos y experiencia, sobre el tema, de todos los que han intervenido.

Esta base de datos, además de ir integrando los problemas aparecidos con las soluciones dadas, e ir acumulando información y conocimiento sobre las mismas, permite un tratamiento estadístico. De todo ello se obtiene una importante capacidad de prevención, que redunda también en una mejora de productividad.

Esta base de datos está además interrelacionada con otras bases de datos de trabajo de la empresa: clientes, proveedores, asistencia técnica, presupuestos, pedidos, etc., y también, mediante el motor de búsqueda instalado en la intranet, con los programas ofimáticos de la empresa, lo que permite el acceso directo a todo tipo de documentos, según sus contenidos, independientemente de que conozcamos o no el programa o el fichero en que se encuentran.

Esta combinación permite una creciente eficiencia en el trabajo de la empresa y una notable mejora en la atención a los clientes.

Este sencillo ejemplo pone de manifiesto las grandes ventajas de la gestión del conocimiento, que nos abre unas estimulantes posibilidades de actuación profesional que se irán confirmando y ampliando día a día. Estamos emplazados a profundizar en ellas con ilusión.